Speijers Sports had de data al. Maar stuurde nog op gevoel.
Nu zien ze wie er dreigt af te haken voordat hij weg is, en sturen ze de club op harde cijfers in plaats van op gevoel.
Over Speijers Sports
Speijers Sports is de langst bestaande sportschool van Beuningen en 365 dagen per jaar, 24 uur per dag open. Van zelfstandig trainen tot small group personal training, kickboksen, yoga en seniorenfit.
In die sportschool staat een jong team van personal trainers en coaches die het liefst bezig zijn met sporten en coachen, maar ondertussen veel administratie moet verwerken. De data zat er allemaal al in Gymly. De tijd en de technische kennis om er iets mee te doen, ontbraken.
De uitdaging
Sturen op onderbuikgevoel, met jaren aan data die stil bleef staan
Het begon met één vraag
Via een persoonlijke referentie kwam Speijers Sports met één concrete vraag: “Kun je die AI-agent ook op onze website zetten?” Dat kon. Maar in de gesprekken daarna bleek dat er veel meer te halen was.
Veel handmatig werk
Inschrijvingen, betalingen en klantvragen werden grotendeels handmatig verwerkt. Dat is tijd die niet naar de sportschool gaat, terwijl het team daar het liefst mee bezig is.
Data werd niet gebruikt
In Gymly stonden jaren aan check-ins, lidmaatschappen en opzeggingen. Die data werd nauwelijks gebruikt: de tijd en de technische kennis om er iets uit te halen ontbraken.
Geen zicht op uitschrijvingen
Dat een lid ging opzeggen bleek altijd pas achteraf, bij de opzegging zelf. Waarom iemand vertrok werd niet bijgehouden. Verbanden en trends tussen check-ins en uitschrijvingen werden niet gesignaleerd.
De oplossing
Data inzichtelijk maken, afhakers op tijd signaleren en de onboarding van nieuwe leden verbeteren.
De AI-agent op de website, gekoppeld aan Gymly.
De vraag waar het mee begon, was snel geregeld: Aevy staat op speijerssports.nl en is direct gekoppeld aan Gymly. Bezoekers krijgen meteen antwoord op vragen over lidmaatschappen, groepslessen, het activiteitenrooster en tarieven, ook ’s avonds laat, want de club is 365 dagen per jaar en 24 uur per dag open. Minstens zo waardevol: al die gesprekken maken zichtbaar waar mensen naar vragen, welke twijfels ze hebben en welke informatie nog ontbreekt.
De mailbox op onze eigen AI-engine: het antwoord staat al klaar.
De bedrijfsmail is aangesloten op onze eigen AI-engine. Komt er een klantvraag binnen, dan wordt automatisch een conceptantwoord klaargezet op basis van de gegevens uit Gymly en de eigen kennisbank. Toon en schrijfstijl komen uit eerder verstuurde e-mails, dus het antwoord klinkt als het team zelf. Nalezen, versturen, klaar.
Rapportages die zichzelf maken, en een signaal vóórdat het misgaat.
In- en uitschrijvingen met de reden van vertrek, achterstallige betalingen en leden van wie de credits bijna op zijn: het staat er nu vanzelf. De signalering gaat af vóórdat iemand credits gebruikt die er niet meer zijn, in plaats van erna. Wat er daarna gebeurt is een bewuste keuze geweest: geen automatisch gegenereerd berichtje, maar iemand van het team die even belt.
Elke check-in naast elke opzegging: verloop werd voorspelbaar.
Alle check-in data uit Gymly is geanalyseerd en naast de opzeggingen gelegd. Daaruit kwam één helder beeld: verloop is geen kwestie van leeftijd, geslacht of woonplaats, maar van gewoonte. En een gewoonte is zichtbaar, ruim voordat iemand opzegt.
Wat de data liet zien
Alle check-ins uit Gymly, naast alle opzeggingen gelegd
Bezoekfrequentie voorspelt bijna alles
Leden die geen goede onboarding krijgen zeggen in 38,5% van de gevallen op. Bij één à twee trainingen per week is dat nog maar 3,9%, en bij twee keer per week of vaker 1,4%. Een factor 27 tussen de twee uitersten. En het verrassende: er is geen enkel verband met leeftijd, geslacht of woonplaats.
Zelfs een afnemende gewoonte is beter dan geen gewoonte
De aanname was dat leden die afbouwen het grootste risico vormen: eerst veel sporten, dan minder, dan weg. Dat blijkt niet zo te werken. Wie terugvalt van zes naar drie bezoeken per maand heeft nog altijd vier keer minder kans om op te zeggen dan iemand die nooit komt. Het gaat om de gewoonte, niet om de richting.
Leden die letterlijk nooit komen
Sommigen zijn maanden lid zonder één keer te zijn geweest, en zeggen daarna op. In die ene groep zit 58% van het totale verloop. Ze zijn nu direct uit de data te halen, en dat is meteen de grootste kans die er ligt.
Een tijdelijke pauze is géén alarmsignaal
Leden die een keer 25 dagen of langer wegbleven en daarna terugkwamen, zeggen juist mínder vaak op dan leden die zo’n pauze nooit hadden. Vakantie, blessure, drukte: het hoort erbij.
Het verschil zit niet in het gedrag ervóór, maar in de lengte van de pauze.
Een dip en echt afhaken zien er vooraf bijna hetzelfde uit. Het onderscheid zit in hoe lang iemand wegblijft: tot 45 dagen komt vrijwel iedereen terug, tot 90 dagen nog de grote meerderheid, en daarboven nog maar de helft. Negentig dagen is de kantelstreep.
Daarom belt het team zelf, pas vanaf 60 dagen
Te vroeg contact opnemen kost meer dan het oplevert: bij een grens van minder dagen 60 dagen worden er honderden mensen benaderd om er een handje vol te behouden. Dat is vooral irritant. De prioriteit ligt daarom bij de groep die niet op gang komt na de inschrijving, en daarna bij de leden die 60 tot 90 dagen niet zijn ingecheckt. Dat gesprek voert het team zelf, want bij de meest persoonlijke sportschool van de regio hoort een telefoontje, geen automatisch bericht.
Het resultaat
Sturen op harde cijfers in plaats van op onderbuikgevoel
De leden die wel inschrijven, maar daarna niet op gang komen, zijn samen goed voor 58% van het verloop en komen nu duidelijk in beeld. De 45 dagen zijn de tijd die gemiddeld tussen het laatste bezoek en de opzegging zit: precies het venster waarin een telefoontje nog het verschil maakt. Het terugkerende werk rond e-mail en rapportages loopt vanzelf, en de belangrijkste vraag van de club, wie er dreigt te vertrekken en wanneer, is geen gevoelskwestie meer. De samenwerking begon bij één chat-agent en loopt inmiddels door de hele organisatie.
“We zijn ontzettend tevreden over de samenwerking. Vanaf het begin denkt hij actief mee, communiceert hij helder en prettig en is het gewoon erg fijn om met hem samen te werken. In korte tijd heeft hij al een sterke basis neergezet op het gebied van AI binnen ons bedrijf. Wat vooral opvalt, is dat hij niet alleen technisch sterk is, maar ook goed begrijpt wat wij als bedrijf nodig hebben en daarin proactief meedenkt. Sterker nog: als dit zo doorgaat, kunnen we straks waarschijnlijk niet meer zonder hem!”
Remo Speijers · Eigenaar, Speijers SportsVeelgestelde vragen.
Plan een gratis sparsessie.
De samenwerking met Thijs begon bij de chatbot, maar inmiddels regelt hij onze techniek en automatisering. We staan echt versteld van wat er mogelijk is.
